Infraestructuras que conectan personas a un mundo más amable, limpio, moderno y global

Tras una definición tan sencilla existe una vasta conjunción de elementos que trabajan con un mismo fin: Conectar a los pasajeros con su destino. Tanto si es una pequeña pista de aterrizaje, como si es el aeropuerto más transitado del mundo, en el ADN de las aerolíneas, los servicios atención a pasajeros y el sistema de equipaje, los ingenieros de mantenimiento, el personal de seguridad, etc… encuentras este fin. Pero, ¿qué marca la diferencia a la hora de conseguir este objetivo?

Si alguna vez se han planteado qué es lo que hace a un aeropuerto funcionar correctamente, lo más habitual es hacer referencia a la puntualidad y al tiempo de espera en la cola de seguridad y no les falta razón. Desde el punto de vista del pasajero, la experiencia en el aeropuerto debe ser lo más agradable posible y esto pasa siempre por encontrar accesos cómodos y rápidos,  esperar en un entorno amigable, disfrutar de servicios diferenciados, saber a que hora debe estar en la puerta de embarque, y salir a la hora programada.

El reto de los aeropuertos en este sentido pasa por gestionar el tránsito de pasajeros de una forma segura y eficiente.

Desde los atentados del 11-S el concepto de seguridad en los aeropuertos cambió en todo el mundo con controles de entrada y de identidad más exhaustiva o la prohibición de determinados artículos y líquidos en los aviones. Todas estas medidas afectaron a la forma de entender la relación con el pasajero.

Una buena gestión aeroportuaria debe canalizar todos los esfuerzos realizados para mejorar la seguridad de los pasajeros, debe transmitir sensación de seguridad y no frustración y sensación de peligro.

Las personas que trabajan como agentes de seguridad tiene un role clave a la hora de transmitir esas sensaciones a cada uno de los pasajero que dejan sus artículos personales en las cintas o que pasen por los arcos de seguridad. Hay una línea muy fina entre el respeto y la tranquilidad de un trabajo bien hecho en ese breve instante de relación entre el pasajero y el agente de seguridad.

Pasado este tramite de obligado cumplimiento, el pasajero entra en un mundo diferente, la terminal. Aquí, tiene la oportunidad de disfrutar de servicios tan variados como extensos que van desde restaurantes, zonas de ocio o lugares de descanso y de una gran oferta comercial en tiendas y boutiques, mientras espera para realizar el embarque rumbo a su destino.

Para que esta espera, aunque amenizada con los servicios ofrecidos en la terminal, no se convierta en tediosa y aburrida, es clave que el avión salga a su hora. Esto se consigue a través de una coordinación eficiente de todos los agentes implicados. A la hora de salida, el avión debe estar cargado con tripulantes, pasajeros, equipajes, carga, combustible y servicios al pasajero además de revisado, limpio y seguro. Aquí el papel del aeropuerto es proporcionar una estructura de sistemas de información, instalaciones e infraestructuras capaces de soportar la actividad de todos los agentes implicados, en un entorno dinámico como pocos otros. Por poner un ejemplo, en el aeropuerto de Heathrow en Londres se mueven diariamente unos 1.200 vuelos y 185.000 pasajeros a través de sus 200 puertas de embarque.

Lo anterior debe complementarse con una afirmación: un aeropuerto, salvo por inclemencias del tiempo, nunca para. Toda la labor de mejora, de adaptación a nuevas tecnologías y legislación, de mantenimiento o simplemente de limpieza debe hacerse a la vez que las terminales acogen la llegada y salida de nuevos pasajeros y los aviones despegan y aterrizan en un entorno operacional seguro y respetuoso con el medio ambiente.