Publicada el 20 de Abril de 2020

Junto a los sanitarios que están cuidando a los enfermos por coronavirus, hay otros grupos de profesionales vinculados a los centros de salud y hospitales que también se mantienen al pie del cañón durante estos días marcados por esta pandemia de la COVID-19. La labor del personal de limpieza, cocina, conductores de ambulancias, recogida de basuras o aquellos que prestan atención telefónica es esencial para que todo el engranaje funcione correctamente.

Cuando a finales de febrero se empezó a detectar un aumento de los primeros casos, las autoridades sanitarias recomendaron a los ciudadanos que, antes de acercarse al centro de salud o al servicio de urgencias de su hospital de referencia, llamaran a los números habilitados de atención telefónica.

A los enfermos con síntomas respiratorios –fiebre, tos y falta de aire– con una incidencia leve, se les da instrucciones sobre la forma de aislarse en sus domicilios; mientras que los que acusan mayor gravedad, se les insta a acudir a los servicios de urgencia o a su traslado al hospital. El objetivo es evitar el colapso de la asistencia sanitaria presencial, al mismo tiempo que se evitan las aglomeraciones de gente para prevenir la expansión de la enfermedad.

call center Coronavirus

Respuestas ante la demanda de información

La demanda de llamadas ha sufrido tal incremento desde el comienzo de esta crisis, que la infraestructura y recursos disponibles hasta ese momento no daba abasto y ha sido necesario reforzarla, tanto en espacios, como en sistemas tecnológicos, como en recursos humanos. En el servicio de emergencias médicas 061 de Cataluña, por ejemplo, donde habitualmente atendían 5.500 llamadas diarias, se han llegado a superar las 35.000 al día.

Ante esta situación de emergencia, el Ministerio de Sanidad y las Comunidades Autónomas acordaron potenciar los servicios de atención telefónica para responder a todas las solicitudes de información.

En el caso de Cataluña, se han incorporado hasta ahora 463 Gestores de demanda que colaboran con los facultativos del SEM para informar, realizar cribados previos y detectar posibles enfermos por coronavirus, convirtiéndose en uno de los mayores centros neurálgicos de información del sistema sanitario catalán desde el que se dinamiza la información y la toma de decisiones en favor de los ciudadanos de la comunidad.

En algunas CC.AA. se ha implementado un centro de información telefónica dedicado únicamente a recibir llamadas relacionadas con el coronavirus. En el de Castilla-La Mancha (900 122 112) cuentan con un equipo de 40 operadores de respuesta sanitaria y tres responsables que atienden a las más de 10.000 llamadas diarias que reciben de la población de las cinco provincias: Guadalajara, Cuenca, Toledo, Ciudad Real y Albacete.

Una de las Comunidades Autónomas más afectadas por esta pandemia es Madrid. Junto al teléfono de emergencias 112, los ciudadanos también tienen a su disposición el de atención ciudadana 010 Línea Madrid, donde responden a cualquier duda relacionada con los servicios que se prestan en la región. Los 400 profesionales que trabajan en este servicio reciben más de 15.000 llamadas diarias, durante las 24 horas del día. A día de hoy, y siguiendo las medidas de seguridad decretadas por el Gobierno, la mayor parte lo hacen en la modalidad de teletrabajo para evitar posibles contagios entre la plantilla.

Asistencia telefónica para no colapsar las urgencias

Los servicios de atención telefónica sanitaria y de resolución de dudas relacionadas con la crisis del coronavirus han aumentado a medida que la emergencia era más acuciante. La mayoría de las CCAA han habilitado números específicos para atender consultas y no colapsar el 112. El Ministerio de Sanidad ofrece la lista de teléfonos  disponibles en su página web.

Estos son los números de cada comunidad: 

Andalucía: 900 400 061 / 955 545 060

Aragón: 976 696 382

Asturias: 900 878 232 / 984 100 400 / 112 marcando 1

Canarias: 900 112 061

Cantabria: 900 612 112

Castilla-La Mancha: 900 122 112

Castilla y León: 900 222 000 

Cataluña: 061

Ceuta: 900 720 692

Comunidad de Madrid: 900 102 112

Comunidad Valenciana: 900 300 555

Extremadura: 112

Galicia: 900 400 116

Islas Baleares: 061

La Rioja: 941 298 333

Melilla: 112

Murcia: 900 121 21 

Navarra: 948 290 290

País Vasco: 900 203 050

Sanidad sigue haciendo hincapié en que las personas con síntomas leves o que hayan estado en contacto con una persona afectada por la enfermedad, no deben acudir ni al centro de salud, ni al hospital. La primera medida es quedarse en casa y llamar a los teléfonos proporcionados para recibir información. Según los síntomas que presente, se le darán las indicaciones adecuadas: aislamiento domiciliario o atención siguiendo los protocolos de actuación establecidos al efecto.

Escrito por Pascual Lausin Ortega el 20 de Abril de 2020

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