Tormentas de nieve, vehículos quemados, depósitos de gasolina vacíos, ruedas pinchadas, ayudar a la policía a detener delincuentes e incluso rescatar patitos, mapaches y algún que otro castor atrapado. Ningún día es igual a otro en la sala de control de la autopista 407 ETR.
No todo el mundo está preparado para trabajar como operador en una gran autopista. Hay que estar hecho de una pasta especial para poder mantener la calma y la concentración, muchas veces bajo una gran presión.
Soy supervisora de un equipo de cinco operadores de emergencia. Hay cámaras de videovigilancia a lo largo de toda la autopista y nuestros operadores de la sala de control están pendientes de las numerosas pantallas para detectar los problemas incluso antes de que se comuniquen. Ser proactivo es importante para reducir o resolver los incidentes de la forma más rápida y segura posible.
Las patrullas en carretera se dividen en tres zonas diferentes durante cada turno. Cuando nuestros operadores atienden las llamadas, envían inmediatamente a la persona adecuada o a la unidad más cercana para retirar algo, prestar ayuda, cerrar un carril o hacer lo que sea necesario. Las llamadas más comunes que recibimos tienen que ver con la presencia de desechos o animales en la carretera, choques o vuelcos y, en ocasiones, algún derrame de material potencialmente peligroso, tóxico o perjudicial para el medio ambiente.
En los primeros 10 o 15 minutos de cualquier incidente grave, se puede valorar cuál es la situación. Los teléfonos no paran de sonar y todo puede ser muy caótico. Pero los operadores hacen un trabajo increíble coordinando el caos, asegurándose de reaccionar y ofreciendo información tangible y en tiempo real a muchos de los equipos móviles de respuesta, incluidos los servicios de emergencia, el Ministerio de Transporte, los reporteros de tráfico y los medios de comunicación, e incluso las aplicaciones tecnológicas, como la aplicación móvil de la 407 ETR. Metemos información en nuestra aplicación móvil para que nuestros clientes sepan lo que está pasando y qué parte de la carretera está afectada.
A menudo, nuestro equipo recibe llamadas directamente de los servicios de emergencia o de los medios de comunicación: tienen línea directa con nosotros para transmitir los incidentes que se les han comunicado. En cuanto nuestro equipo recibe una llamada, la registramos en nuestro sistema digital con el mayor detalle posible y desplegamos nuestras patrullas en caso necesario.
Mi trabajo como supervisora en realidad consiste en ayudar a los operadores de mi equipo. Por ejemplo, si ocurre algún incidente importante, estoy a su lado y les ayudo en el proceso.
Cuando tienes que gestionar algo completamente nuevo
Todos los días ocurre algo interesante. A veces, se trata de algo completamente nuevo a lo que nadie se ha enfrentado antes y que tienes que aprender a gestionar sobre la marcha. Cuando ahí fuera todo es un caos, aquí hay un subidón de adrenalina como el de una montaña rusa. Y cuando nos toca vivir un día muy estresante, hablar después con el equipo sobre el tema puede ser de gran ayuda. Es mucho mejor que llevarse a casa todo lo vivido y sentirse triste.
Curiosamente, uno de los retos más difíciles a los que nos hemos enfrentado en los últimos años no tiene que ver con la carretera. El año pasado, en el momento álgido de la COVID, tuvimos que buscar la mejor forma de hacer funcionar la sala de control manteniendo la seguridad de nuestros operadores. Establecimos ubicaciones remotas en otros dos edificios y probamos la opción de trabajar desde casa. Pudimos dotar a parte del personal de los equipos necesarios para teletrabajar, mientras los demás lo hacían desde otro edificio en una nueva sala de control diseñada específicamente para ellos.
También hicimos cambios en la sala de control para prepararnos para el regreso de todo el equipo después de la pandemia, como la forma de usar las estaciones de trabajo y desinfectar el equipo, etc. Haremos todo lo que esté en nuestra mano para que nuestro equipo se mantenga feliz y saludable.
En cuanto a mí, me encanta formar parte de este equipo. Es todo un reto poder supervisarlo todo, mantenerlo en orden y hacer que funcione bien, y contar con las personas adecuadas en las áreas adecuadas. Me gusta ver cómo trabajan en equipo las patrullas en carretera y el equipo de la sala de control. No preferiría hacer ninguna otra cosa.
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