Aprovechar el poder de las comunidades para prestar servicios urbanos centrados en el ciudadano

Tendencias internacionales, como la presión para racionalizar el gasto público, la creciente expectativa en aumento de una población conectada, los cambios demográficos y la competencia globalizada han transformado el entorno operativo de los servicios del sector público, creando nuevos y complejos retos. Estos desafíos no pueden afrontarse solo con tecnología; debemos desplegar el arma definitiva para brindar mejores servicios: el poder de las personas.

Los gobiernos locales deben idear nuevas formas de interactuar con los ciudadanos que, a su vez, exigen una mayor inclusión y participación, así como una mayor responsabilidad del gobierno local por la calidad de los servicios públicos que presta. El aumento masivo en el uso de dispositivos personales inteligentes y tecnologías de comunicación, incluidas las redes sociales, ha reforzado esta tendencia.

Habitualmente, los ciudadanos participan poco en el diseño de los servicios públicos. Las administraciones públicas tienden a emplear o confiar en expertos para diseñar servicios fiables. En el mejor de los casos, los ciudadanos participan en los estudios piloto de nuevos servicios. En esta fase, la capacidad de introducir cambios de diseño relevantes puede estar limitada sin incurrir en retrasos o divergencias en los costes. La pregunta tiende a ser: “¿Funcionó el nuevo servicio?”, en lugar de “¿Es el mejor diseño para el servicio en cuestión y el que mejor encaja en la comunidad?»

Hemos descubierto recientemente en Londoners’ Lab que la participación temprana desde un enfoque multipersonal puede ofrecer diseños mejores con resultados óptimos.

Estudios recientes realizados por la OCDE (Organización para la cooperación y el desarrollo económicos) demuestran que la experiencia de los ciudadanos en el acceso a los servicios públicos es un factor clave para confiar en los gobiernos locales. Esto ha llevado a muchos ayuntamientos a reforzar la capacidad de prestación de servicios, adoptando enfoques innovadores y cada vez más centrados en el ciudadano.

Muchos de estos enfoques se relacionan con los servicios urbanos, pues es en las ciudades donde el crecimiento del sector servicios es más evidente. Las ciudades son lugares donde es necesario proporcionar servicios y obtener beneficio de los mismos, pues se ha pasado de una economía basada en el sector manufacturero al terciario (Kim y Short, 2008). En resumen, aunque no todo el mundo viva en ciudades, estas son las que ofrecen mayores desafíos y oportunidades.

Aun así, aquí radica la dificultad: la mayoría de las autoridades locales no saben, no están acostumbradas o no desean correr el riesgo de desarrollar servicios con una nueva filosofía de diseño colaborativo, en la que los ciudadanos participen en todas las fases de desarrollo. Se considera a los ciudadanos subjetivos e inexpertos, y solo se les consulta cuando el nuevo servicio propuesto está terminado.

Además, ¿cómo se articularía un servicio creado conjuntamente en las especificaciones del contrato? ¿Cómo se gestionaría la evolución de su alcance a lo largo del tiempo?

La colaboración público-privada no carece del potencial de innovación o la voluntad de cambio, pero la relación contractual inflexible entre el Ayuntamiento y el proveedor de servicios urbanos suele suponer una barrera. La prestación de servicios urbanos, financiada por los contribuyentes, tiende a no arriesgar en innovación debido al temor al fracaso. Quizás el mayor fracaso sea no actualizar y adaptar los servicios al ritmo cambiante que vemos a nuestro alrededor.

Muchos hablan de la importancia del desarrollo de los servicios públicos centrados en el usuario, pero casi nadie explica cómo hacerlo de forma que sea viable, económicamente razonable y sostenible en el contexto del sector público. ¿Por qué no pedimos a la gente que colabore en el diseño de los servicios públicos cuando se buscan constantemente sus opiniones y comentarios?

En este contexto, Ferrovial Services Centre of Excellence for Cities y sus socios (la Autoridad del Gran Londres, el University College de Londres y Future Cities Catapult) diseñaron el proyecto Londoners’ Lab que tenía como objetivo buscar lagunas en el diseño cooperativo de los servicios públicos y permitir el florecimiento de la innovación por el bien social. El programa provocó un aumento sustancial de las cifras de reciclaje en un contexto que los expertos del sector consideraron el “escenario más pesimista”.

El objetivo de la fase de diseño cooperativo del servicio urbano era obtener la opinión de los residentes e interesados sobre ideas potenciales, así como conceptualizar y ejecutar una nueva intervención que cumpliera con las necesidades y los requisitos identificados para mejorar la participación en el reciclaje de residuos alimentarios. Esta fase consistió en varias sesiones de conceptualización y sugerencias que nos permitieron desarrollar y reafirmar nuestras ideas.

El compromiso con los ciudadanos reveló que una de las principales barreras para reciclar la basura era que el servicio no era “fácil de usar”; en otras palabras, era mucho más sencillo no hacerlo, pues no había castigo ni recompensa al cambiar de hábito. En las comunidades con las que trabajamos, los residentes pensaban que los contenedores de desperdicios estaban situados demasiado lejos y llevar las bolsas requería demasiado esfuerzo. Las ideas sugeridas por los participantes para mejorar el reciclaje no siempre tenían una implementación práctica, pero se propusieron otras opciones innovadoras para lograr que el reciclaje de desechos fuera más sencillo, claro y útil.

Durante la fase de diseño, nos dimos cuenta enseguida de que un enfoque estrictamente preciso podría no ser suficiente para modificar el comportamiento de los residentes. Por lo tanto, se consideró que un enfoque holístico (ver marco teórico), que combinara múltiples estrategias e intervenciones, tendría un impacto más relevante en el comportamiento de los residentes. No es práctico diseñar una solución específica para cada lugar cuando el objetivo debe ser compartirla en todos y cada uno de ellos.

El proyecto Londoners’ Lab ha supuesto una oportunidad única para unir fuerzas con varios socios gubernamentales y del sector para crear un piloto que promueva actitudes sostenibles en un entorno real. Durante el recorrido, aprendimos diversas lecciones sobre la cooperación en un entorno complejo: cómo gestionar las expectativas, ajustar nuestra investigación, sopesar diferentes estructuras organizativas y comprometernos por el bien de todos. Consideramos que son lecciones importantes que no habríamos aprendido de haber mantenido nuestro enfoque estándar para las operaciones diarias de servicios urbanos.

La participación ciudadana es difícil debido al enorme papel que juega la comunidad. Debemos ser flexibles y reconocer que no siempre podemos obtener los resultados que esperamos. Tomar conciencia de que la comunidad no quiere o no puede comprometerse puede resultar difícil. Cuando se encuentra una comunidad “ideal”, el progreso es más simple, pero eso no significa que esté exento de desafíos. Se requiere la participación ciudadana con un objetivo en mente, y las peculiaridades del contexto de la comunidad pueden afectar al proceso.

A diario nos enfrentamos a situaciones en las que podría emplearse la innovación para mejorar los servicios públicos. Sin embargo, hay dos aspectos fundamentales que limitan la capacidad de una ciudad para innovar en el mundo cotidiano:

• Uno: No escribir ‘recetas’ ni centrarse en la sistematización de la innovación, que implica ser capaz de repetirla más veces, y es por eso que siempre producirá logros mayores.
• Dos: Evitar las palabras que nos limitan. Por ejemplo, “FRACASO”. Hacer algo mal o cometer un error no es un fracaso; el fracaso es repetir el mismo error varias veces. Los errores son necesarios para estimular la exploración de nuevos caminos.

El “aprovechamiento del poder ciudadano” es una oportunidad para todos nosotros, tanto en el sector público como en el privado. Hemos documentado nuestro enfoque en Londoners’ Lab y nos encantaría conocer sus experiencias. A veces hay que superar la adversidad para lograr mejores resultados.