Un Aeropuerto del que no querrás despegar

París tiene los Campos Elíseos; Nueva York, la Quinta Avenida; Milán, la Via della Spiga y Londres… el Aeropuerto de Heathrow. Tradicionalmente, el epicentro del retail en las principales capitales del mundo se ha situado en sus calles más emblemáticas, sin embargo, la amplia oferta de tiendas y restaurantes ha convertido el hub británico en uno de los mayores espacios comerciales del mundo. Las tiendas en Heathrow facturan más del doble que todas las de Bond Street, y, por metro cuadrado,más del triple que Harrods.

Si hace apenas una década los aeropuertos eran lugares donde se prefería pasar el menor tiempo posible, ahora los viajeros disfrutan de sus esperas gracias a la sofisticación y el concepto de nueva experiencia de vuelo que hemos implantado en estos espacios.

Con 53.000 metros cuadrados de superficie dedicados al comercio minorista, un conjunto de las marcas más reconocidas internacionalmente ofrecen sus productos a los más de 72 millones de pasajeros anuales que circulan por Heathrow. Los vendedores reconocen que tener un espacio en el hub de Londres es el modo más rápido para llegar a la audiencia global.

En términos de productividad, para algunas marcas de lujo sus tiendas en la Terminal 5 sólo están por detrás de las situadas en las principales calles de Londres. Para otras, son ya las más productivas por metro cuadrado.

El equipo comercial de Heathrow sabe con antelación a cuántos pasajeros va a brindar servicio cada día, cuáles van a ser las nacionalidades predominantes y qué marcas y productos suelen preferir; un business intelligence clave en la elección del mix comercial. Compartiendo esta información, digitalizando dispositivos, utilizando pantallas de última tecnología, etc., los comercios son capaces de ajustar sus estrategias de merchandising más rápidamente y de forma más efectiva, a tiempo real, para reflejar los perfiles de un mayor número de clientes que pasan diariamente por las terminales.

Heathrow es lider en el mundo aeroportuario en la forma de utilizar los medios digitales para facilitar el acceso a sus productos y servicios por parte del pasajero. La tienda online Heathrow Boutique permite acceder a mas de 1500 productos que se pueden seleccionar y recoger en el aeropuerto en la salida o en la llegada. Tiene un tarjeta de fidelización  Heathrow Reward con mas de 700.000 clientes habituales que en media pasan por Heathrow con gran frecuencia (más de cuatro veces anual). Ofrece mapas interactivos accesibles fácilmente desde teléfonos móviles y que permiten localizar la oferta de tiendas y servicios rápidamente, y permite incluso reservar restaurante.

SERVICIOS PIONEROS EN LA NUEVA T2

Gran parte del esfuerzo del equipo comercial de los últimos dos años se ha centrado en la nueva Terminal 2 The Queen´s terminal, para conseguir una oferta variada, innovadora y de una calidad extraordinaria. Hace un mes que la nueva Terminal abrió sus puertas a los primeros pasajeros. Aunque en los primeros dias la terminal funciono solo con un 10% de los pasajeros, la oferta comercial de tiendas, restaurantes y servicios estaba ya abierta al 100% y funcionando perfectamente desde el primer dia.

La oferta comercial de la nueva Terminal, que cuenta con 67 tiendas y restaurantes, tendrá un marcado carácter Británico, con firmas ya presentes en Heathrow como Burberry o Cath Kidston y otras primicias en aeropuertos como una tienda de John Lewis, el famoso retailer británico, un pub de Fullers productos de la famosa cerveza London Pride que tiene una fabrica a unos 10 km de Heathrow, y finalmente, el restaurante de Heston Blumenthal, chef muy mediático en el Reino Unido, el segundo con estrella Michelin que llega a Heathrow.

La innovación fue un requisito a la hora de diseñar la oferta comercial de la nueva Terminal. Por ejemplo, Burberry usara tarjetas RFID en sus productos que permiten utilizar espejos virtuales con los cuales se ve como encaja una prenda con distintos accesorios. Los clientes de Yo sushi! pueden mandar por Twitter su selección de productos al entrar en el aeropuerto y la tendrán preparada al llegar al restaurante. Los pasajeros dispondrán de un servicio de personal shopping gratuito que pueden reservar online, con una sala dedicada, en el que podrán tener consejo y ayuda para comprar en cualquier terminal del aeropuerto,

En resumen, la gestión comercial de Heathrow ha sido reconocida con el premio al mejor aeropuerto para hacer compras del mundo en cinco ocasiones consecutivas en los premios Skytrax, basados en la opinión de los pasajeros. Ello nos motiva para seguir trabajando y colmar las expectativas de los pasajeros,  compartiendo nuestro éxito comercial con las marcas, las aerolíneas y nuestro equipo. Heathrow ha sabido crear y capturar valor con sus servicios no aéreos y sus tiendas se han convertido en puntos de venta que responden a las expectativas de los viajeros. Un tándem en el que todos ganan.