Publicada el 25 de Noviembre de 2016

Todos los seres humanos tenemos una característica común, sentimos. Tenemos una sensación especial cuando alguien nos hace un regalo, cuando muere un familiar o si vemos una película de terror. Esos sentimientos son fruto de experiencias sensoriales y dependen subjetivamente de cada persona. Pero ese sentimiento lo tenemos gracias a que percibimos emociones. Estas son fruto biológico de la liberación de ciertas hormonas y conexiones neuronales que interpretan rápidamente lo que nuestros sentidos están captando. Nuestro cerebro es quien transforma esas sensaciones en sentimientos.

Las emociones se producen de forma instintiva y duran apenas un instante. Son más intensas que los sentimientos e impulsan a una persona a actuar de manera subconsciente.

Las emociones son universales

Desde los años 60, el psicólogo norteamericano Paul Ekman viene estudiando las emociones y su expresión facial. En sus observaciones en Papua Nueva Guinea, demostró que el comportamiento no verbal de una tribu aislada del mundo no obedecía a cuestiones culturales. Al igual que ya había dicho Darwinlas expresiones faciales que muestran emociones son comunes a toda la raza humana. Independientemente de la cultura o etnia, su origen es completamente biológico y no social. Por tanto, la evolución de la especie habría sido la que ha configurado los movimientos musculares en el rostro que muestran una emoción.

Ekman concluyó que existen 6 emociones universales:

  • Ira
  • Asco
  • Miedo
  • Alegría
  • Tristeza
  • Sorpresa

Cualquier persona de cualquier parte del mundo puede reconocerlas, tan solo contemplando una fotografía. Más tarde, amplió esta lista a un rango más extenso de positivas y negativas. Sin embargo no pudo comprobar que todas se codificasen en músculos faciales.

Al igual que con la teoría de la evolución de las especies, hoy día esto se considera un hecho científico probado.

La exactitud de la medición de emociones

Sabiendo que cada movimiento de nuestra cara expresa inequívocamente una emoción, podemos cuantificar ese movimiento. Grabando la expresión del rostro con una simple cámara, podemos medir las microexpresiones que conforman una emoción. Con la tecnología actual es posible trasladar esa información a un software que interprete los movimientos. Algoritmos de reconocimiento facial se encargarán de interpretar la intensidad de la emoción en tiempo real.

La información que nos facilita es de gran utilidad. Partimos de la base que las emociones son subconscientes e instantáneas. Por otra parte, la precisión de la medida es de casi del 100%. Es materialmente imposible por tanto que podamos esconder una emoción. En el caso de que quisiéramos verbalizar algo que se contradice con lo que nuestro rostro muestra, seríamos capaces de saber si ese discurso es coherente o no. Es más, sabríamos la emoción que evidencia esa persona en tiempo real y su grado de intensidad exacto.

¿No es sorprendente?

Innumerables aplicaciones prácticas

Existen numerosas técnicas que pretenden predecir el comportamiento del ser humano. El factor común de todas ellas es que tienen su base en conocer los procesos cerebrales que nos llevan a tomar una decisión. Todas ellas basan sus técnicas en la neurociencia. La gran mayoría son intrusivas ya que requieren de instrumentos que se aplican sobre el individuo. Así mismo, se condicionan las reacciones al estar en un entorno inusual como puede ser un laboratorio.

El reconocimiento facial de emociones no requiere gadgets o wearables. No implica necesariamente sumergir a un sujeto en un ambiente extraño. Podemos observar al público en tiempo real y en un entorno cotidiano.

La versatilidad y el alto grado de infalibilidad  permite usarlo en multitud de sectores:

  • Seguridad: algo que parece sacado de la ciencia ficción se está aplicando ya de manera cotidiana. Existen multitud de complejos cerrados donde hay instalado un escaner facial para acceder.  De igual modo, se investiga su aplicación en dispositivos móviles o cajeros automáticos para confirmar la identidad.
  • Criminología: huyendo de técnicas muy intrusivas como el polígrafo, se puede realizar una concienzuda investigación de trastornos de la personalidad. En cierto tipo de delitos, los psiquiatras junto con las fuerzas de seguridad pueden medir las reacciones de un trastornado por ejemplo.
  • Recursos humanos: comparando las respuestas del candidato con lo que muestra su rostro. También pueden compararse respuestas de varios candidatos buscando siempre la idoneidad.
  • Salud: aquellas personas que no pueden verbalizar lo que les ocurre, puede ser grabadas para conocer en profundidad su mal.
  • Política: huyendo de si un político dice la verdad o no, podemos saber si un líder a conecta emocionalmente con la ciudadanía. La desconexión entre pueblo y clase política se debe en gran medida a la falta de empatía. El construir un mensaje emocional contribuye a activar el voto del elector. Midiendo sus intervenciones descubrimos cosas realmente sorprendentes.
  • Marketing y publicidad: este es uno de los sectores con mayor proyección. Las encuestas son caras y su grado de falibilidad muy alto. Los entrevistados no dicen la verdad. Además, todo tipo de estímulos externos hacen que existan sesgos que distorsionan una opinión veraz. Podemos predecir el comportamiento futuro del consumidor con métricas emocionales aplicadas a nuestra campaña. Cualquiera puede comprobarlo.

Tecnología punta para un sector imparable

Una tecnología novedosa implica un desarrollo constante. Continuamente aparecen nuevas patentes que perfeccionan las herramientas que existen hasta ahora. Industrias altamente tecnificadas aportan y enriquecen, convirtiéndose en aliados imprescindibles. Ejemplo de ello son:

  • Big Data
  • Inteligencia Artificial
  • Machine Learning
  • Analítica avanzada y en tiempo real
  • Análisis predictivo

Empresas de todo el mundo ven las enormes ventajas de un sector que crece inexorablemente. Su ritmo de crecimiento anual es de un 30%. Se calcula que en breve supere los $2 Billones.

Las grandes empresas están haciendo movimientos de capital enfocados a implementar esta tecnología. Apple compró Faceshift y unos meses después se hizo con Emotient, donde Paul Ekman es miembro del consejo asesor. Facebook y Google hicieron también movimientos al respecto. Su objetivo era que el usuario pueda etiquetar sus fotos personales.

b2in emotional tasting experience

b2in emociones

Hoy en día las empresas no pueden esperar pasivamente a ver cómo sus clientes reaccionan ante sus productos. El prestar un buen servicio va más allá de ofrecer algo novedoso y de calidad. Hay que acompañar al cliente, conocer sus gustos, personalizar su experiencia con nuestro producto o servicio. En definitiva, hacer del cliente el centro de nuestros esfuerzos y sobre todo, que éste lo perciba.

Ferrovial Servicios no ha querido quedarse atrás. Consciente de las grandes ventajas de esta técnica, ha apostado por promover un proyecto pionero en España.

b2in es la marca bajo la cual Ferrovial Servicios opera a bordo de los trenes de alta velocidad , larga distancia y trenes hotel de  RENFE, encargándose del servicio de restauración.   Pensando en la satisfacción del viajero, b2in se ha embarcado en diversas iniciativas innovadoras, como la de la creación del bar móvil o el  lanzamiento de su web  (www.b2in.es), desde la que ya se puede encargar con antelación el Pack Diversión especial para niños y, en un futuro próximo, cualquier otro producto de cafetería.

Como en anteriores ocasiones b2in contó con la colaboración de los hermanos Torres para la elaboración de su menú de otoño para los trenes AVE e invitó a un gran número de viajeros en la sala Club de la estación de Atocha para que pudieran degustar los snacks que formaran parte de la oferta que se servirá a bordo de los trenes durante la próxima temporada.

El objetivo era claro, testar la opinión del pasajero sin preguntarle verbalmente. Se pretendía descubrir qué combinación de elementos era la idónea para cada uno de los cinco servicios (desayuno, aperitivo, almuerzo, merienda y cena)

En el vídeo los chefs y hermanos Sergio y Javier Torres con dos Estrellas Michelin, hablan sobre esta tecnología 

Cada individuo tuvo la oportunidad de probar varios sándwiches fríos y calientes. Gracias a una serie de pantallas con una cámara habilitada que se encontraban distribuidas por toda la sala,  los usuarios obtenían información sobre los menús degustados. Junto a las imágenes del menú se  planteaban  preguntas del tipo “¿le parece apetecible?” La persona que se encontraba frente al monitor no debía ni siquiera interactuar con él. La cámara captaba sus emociones para saber si el visionado del snack que había tomado momentos antes le producía una emoción u otra.

La preocupación constante por alcanzar la excelencia hace que esta experiencia haya sido muy positiva. Se ha conseguido un doble objetivo, conocer la opinión real del cliente utilizando una tecnología moderna, económica y altamente fiable.

Escrito por el 25 de Noviembre de 2016 con las etiquetas: Ciencia Emociones Emotions Expresiones innovación innovation neurociencia Neuroscience Renfe Science technology Tecnología Trenes Trenes de alta velocidad

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