Publicada el 28 de Octubre de 2020

¿Cuándo fue la última vez que fuiste al aeropuerto y volaste en avión? Los aeropuertos siempre se han caracterizado por sus fuertes medidas de seguridad, siendo uno de los espacios más seguros imaginables. Clientes y compañeros siempre ocupan un lugar principal en todo lo que hacen, y eso significa velar por su protección y seguridad mientras están en el aeropuerto.

A comienzos de 2020, muchas compañías aéreas tenían planes ambiciosos y prioridades claras para poner en práctica sus ideas:

Pero la realidad de la situación excepcional del Covid-19 se impuso con fuerza y rapidez. A las pocas semanas de los primeros titulares, los aeropuertos empezaron a centrarse directamente en la seguridad de clientes y compañeros, al tiempo que tomaban las medidas necesarias para proteger su negocio.

Era imposible ignorar la nueva ‘realidad del cliente’, observábamos cambios en sus expectativas y comportamiento, una reacción humana perfectamente normal ante un conjunto de eventos tan extremos.

Confianza, seguridad y tranquilidad

Así que, en Heathrow, nos planteamos las siguientes cuestiones. ¿Cómo podemos mantener a nuestros clientes y compañeros seguros, a la vez que animamos a los clientes a volar de nuevo y aumentamos la confianza del consumidor?

Deseábamos poder reforzar la confianza, ofrecer seguridad e infundir tranquilidad.

Analizamos en profundidad cuál es la base de la confianza.

Queríamos saber qué iban a necesitar los clientes para tener la confianza necesaria, y cómo podíamos darles la seguridad de que volar era la decisión correcta. La comunicación y el compromiso serían esenciales.

Estos son algunos de los pasos que estamos dando para fomentar y mantener la confianza de los clientes:

  1. Establecer una comunicación clara y abierta con los clientes y canales digitales

La app de Heathrow

En estos tiempos, es esencial mantener el contacto con los clientes para que puedan obtener información de primera mano. Desde la comunicación regular con los clientes fieles, hasta las conversaciones por correo electrónico y la habilitación de ‘notificaciones push’ a los clientes a su llegada al aeropuerto para informarles de las nuevas medidas y proporcionarles enlaces a información útil. Por ejemplo, en Heathrow, hicimos una serie de películas cortas para los clientes explicándoles las posibles novedades desde la última vez que viajaron, y lo más importante, que podían seguir disfrutando de una bienvenida cordial y un servicio de alta calidad.

  1. Adoptar un enfoque sólido y coherente en materia de señalización e información

señalización e información en el aeropuerto de Heathrow

Al principio de la crisis, el equipo se centró en la creación de un conjunto de directrices de señalización para el covid-19 que ahora se han convertido en un hilo conductor familiar en toda la experiencia del cliente. Además de compartir información y tranquilizar a los clientes, es necesario estimular una ‘llamada a la acción’. Es esencial que los clientes tomen medidas para usar mascarilla, mantener la distancia social y adoptar un comportamiento seguro de limpieza de manos. Por este motivo, los mensajes para alentar a los clientes a adoptar estas medidas deben tener impacto. En momentos de ansiedad y desconocimiento, la mayoría de las personas tienen dificultades para absorber una cantidad de información excesiva, y buscan simplicidad y claridad. Hemos descubierto que adoptar un enfoque basado en mensajes a lo largo de todo el recorrido es muy útil; los patrones regulares y los símbolos familiares hacen que sea más fácil que los clientes se sientan tranquilos y piensen que todo está bajo control.

  1. Inculcar los más altos niveles de limpieza

estaciones de ‘parada en boxes’ para desinfección

Actualmente, un alto nivel de higiene y limpieza es el eje de cualquier experiencia del cliente, y el ámbito aeroportuario no es una excepción. La pandemia ha hecho que todos seamos conscientes de la necesidad de una mayor higienización; el uso de gel de manos desinfectante y la búsqueda de superficies ‘limpias de virus’ se está convirtiendo en un hábito. En Heathrow tenemos una amplia variedad de opciones para que los clientes desinfecten sus manos, incluyendo las populares estaciones de ‘parada en boxes’ convenientemente ubicadas en puntos clave a lo largo del recorrido. Ofrecer a los clientes soluciones fiables es la clave para que se sientan seguros en el aeropuerto: Las opciones de higiene actuales van desde el uso de luz UV hasta tratamientos resistentes a los virus en los manillares de los carritos y pomos de puertas, botones de ascensores y bandejas de seguridad.

  1. Crear un equipo de técnicos en higiene

equipo de técnicos en higiene

La necesidad de un servicio tranquilizador y atento sigue siendo vital para que los aeropuertos cumplan lo prometido. Sentirse ‘cuidado’ es la principal necesidad de los clientes en este momento. No podemos ignorar su nueva realidad emocional. Los clientes no solo quieren saber que las superficies y las áreas están limpias, también quieren ver y conocer al personal que realiza estas tareas esenciales. En Heathrow hemos introducido un equipo de colaboradores especializados no solo en tecnología y técnicas de desinfección avanzadas, sino también en proporcionar el mejor servicio.

  1. Adoptar un mayor despliegue de tecnología sin contacto

soluciones ‘sin contacto’ en Heathrow

Seguimos buscando cada punto de contacto y oportunidad para aprovechar la tecnología. En Heathrow disponemos de soluciones ‘sin contacto’ automatizadas establecidas a lo largo del recorrido del cliente. Estas incluyen puertas de acceso automático, puertas de embarque, opciones de reserva y recogida para compras en los comercios y pedidos anticipados de comida a través de aplicaciones. Estamos observando que los clientes se sienten más seguros cuando pueden usar sus propios dispositivos para navegar por su experiencia aeroportuaria, por lo que es esencial explorar activamente muchas otras oportunidades sin contacto.

  1. Adaptarnos rápidamente e impulsar la innovación

comprobación de la temperatura

En estos tiempos difíciles, la innovación ha adquirido un nuevo significado. La velocidad de los cambios y la necesidad de encontrar soluciones para ‘abrir’ el sector de la aviación nos ha llevado a probar muchas soluciones tecnológicas emergentes. Desde los sistemas de control de multitudes para ayudar al distanciamiento social, pasando por la tecnología de comprobación de la temperatura, hasta la exploración de una gama de opciones de tests del Covid-19: nos estamos adaptando y aprendiendo cada día.

  1. Crear la experiencia en el aeropuerto conjuntamente con nuestros clientes

avisos de distanciamiento social

Los aeropuertos deben hacer todo lo que esté en su mano para crear un espacio seguro y acogedor, sin olvidar que necesitan ‘co-crear’ esta experiencia conjuntamente con sus clientes. Nos comprometemos a ayudar a nuestros clientes a ayudarse a sí mismos. Deben implantarse señales y avisos de distanciamiento social para fomentar el flujo y la espera en los aeropuertos de manera segura, así como recordatorios frecuentes de uso de la mascarilla y limpieza de manos. Estamos juntos en esto, así que tenemos que permanecer alerta y escuchar atentamente lo que nos dicen nuestros clientes.

Sin duda, muchos más aeropuertos seguirán nuestro ejemplo en los próximos meses para fomentar y mantener la confianza de los clientes.

Sin embargo, sería un descuido terminar este blog sin mencionar un par de puntos imprevistos. Esta crisis nos ha permitido actuar rápido, compartir y aprender juntos, y colaborar en los aeropuertos; ver lo que tenemos en común y cómo podemos trabajar juntos para crear una experiencia consistente y que genere confianza. Y por supuesto, sería alentador caminar a través de una terminal y ver que cada vez más clientes vuelven a coger un avión.

Depende de todos nosotros hacer todo lo posible para lograrlo en esta ‘nueva normalidad’, y en Heathrow seguiremos transmitiendo nuestra visión de ofrecer a los pasajeros el mejor servicio de aeropuerto del mundo.

Escrito por Sue Hudson el 28 de Octubre de 2020 con las etiquetas: Aereo COVID19 Seguridad y salud Transporte de viajeros

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