Publicada el 30 de Agosto de 2018

No existe industria que no haya sido tocada por la revolución digital. Los smartphones nos han dado una nueva conectividad que afecta a todas las facetas de nuestra vida, incluyendo la carretera.

Conducir ya no es simplemente conducir, es una experiencia. Hoy en día los vehículos están “equipados con tecnologías de la comunicación que permiten el flujo directo de datos desde y hacia el coche”, según McKinsey. Desde navegar hasta aparcar, alquilar vehículos, compartir coche, escuchar música y acceder a entretenimiento, y más, todo el sector está siendo revolucionado por estos coches conectados.

Sin embargo, el sector del automóvil también está sujeto a otro aspecto de la transformación digital: el nuevo enfoque centrado en el cliente. La creciente digitalización de mercados y clientes no solo aumenta la posibilidad de personalización, también crece la cantidad de datos del usuario, y ambos factores están contribuyendo a este cambio de proporciones sísmicas. Empresas como ISDI lideran este cambio y están ayudando al mundo a entrar en una era mejor y más digital, centrada en escuchar al cliente y darle valor auténtico.

coche conectado centrado en el cliente
Imagen: Pixabay

Quizás hubo un tiempo en el que las empresas llevaban la batuta; si así fue, ese tiempo ya ha pasado. Ahora los usuarios esperan una experiencia personalizada como clientes, una que les sorprenda y deleite, ya estén reservando vuelos o comprando vaqueros. Y con las más de 500 horas al año que pasamos en nuestros coches, no debe sorprendernos que sea tan alta la demanda de una experiencia al volante centrada en el cliente.

Por este motivo, la revolución de los coches conectados o está centrada en el cliente, o no tendrá lugar.

Un largo camino por delante

Históricamente, la industria del automóvil no ha sido sinónimo de compromiso con la innovación. De hecho, muchas veces se la percibe como centrada en el producto, valorando el volumen de ventas por encima de la calidad. Apenas un poco más de la mitad de los clientes está satisfecho con el proceso de compra de un coche, mientras que el 39% de los clientes informa que ha sido necesario efectuar más de dos reclamaciones para que se arregle un problema relacionado con un coche.

Se respira un cambio, sin embargo. El 90% de los directivos del sector del automóvil creen que la conectividad y la conducción autónoma alterará de forma significativa su modelo de negocio, y el 74% de los conductores ya conducen un vehículo conectado, o esperan hacerlo en un futuro muy próximo.

Las compañías consolidadas del sector del automóvil, así como las tecnológicas recién llegadas como Google y Uber, ya están tomando medidas para mantenerse competitivas dentro del sector. ¿Quién ganará? En definitiva, las empresas que sitúen al cliente en el centro de su actividad serán las más exitosas.

Los coches conectados de hoy y mañana

El coche conectado revolucionará todo el ámbito de la conducción y la experiencia de conducir.

Protección y seguridad. Lo primordial en cualquier empeño relacionado con el automóvil es la seguridad. No es solo de sentido común aumentar la seguridad relacionada con el automóvil, los elementos conectados de seguridad en los coches están entre las tres prioridades más altas a la hora de tomar la decisión de comprar un coche.

Los coches conectados pueden aumentar nuestra seguridad al detectar obstáculos y peligros en la carretera, o ayudar a los conductores a adaptarse a condiciones meteorológicas adversas. A largo plazo, una de las formas principales en los que los coches conectados aumentarán la seguridad vial es mediante la reducción en el número de decisiones controladas por los humanos. El 90% de los accidentes de tráfico son causados por el error humano. Mientras más logremos sacar al humano de la ecuación mediante las infraestructuras conectadas y los vehículos autónomos, más seguros estaremos.

Una experiencia más personalizada. Como con cualquier dispositivo conectado en el IoT, el Internet de las cosas, los coches conectados ofrecen una ventaja competitiva significativa ya que permiten a los fabricantes recopilar datos en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes, incluyendo información sobre dónde compran, dónde trabajan, cuándo y cómo se desplazan al trabajo, y cómo pasan su tiempo libre.

Estos datos pueden entonces usarse para ofrecer una experiencia personalizada, orientada al cliente, y fluida. Por ejemplo, si se está en una zona desconocida buscando donde comer, el coche puede clasificar opciones cercanas basándose en cuál de ellas se acerca más a los gustos personales del usuario.

coches con tecnología integrada de navegación
Imagen: Pixabay

Información y entretenimiento. Solo hay un pequeño salto desde las aplicaciones en nuestros móviles a las aplicaciones en nuestros coches. Los coches conectados permitirán a los usuarios descargarse sus aplicaciones favoritas de entretenimiento directamente a los sistemas informáticos de sus coches, escuchar música, buscar opiniones de restaurantes, y más.

Los sistemas de entretenimiento se activarán con la voz y permitirán a los usuarios ver el tiempo, los resultados deportivos y los precios del combustible. Existen planes para integrar los sistemas de pago directamente en los coches. En vez de tener que sacar su billetera o bolso para pagar algo, los usuarios ahora pueden dejar que sus coches se encarguen de todo.

Infraestructura de las ciudades. La aparición de coches conectados está a punto de cambiar radicalmente mucho más que simplemente los coches. Toda la infraestructura, las ciudades mismas, cambiará. Según los vehículos vayan aprendiendo a comunicarse directamente entre ellos, los semáforos y las intersecciones cambiarán.

La infraestructura también se verá afectada por el aumento previsto de habitantes urbanos. En algunas zonas, podría ser muy difícil o imposible que todos los habitantes de una ciudad tengan sus propios coches. Esto impulsaría la tendencia, que ya estamos viendo, de compartir coches en vez de tenerlo en propiedad. Los coches conectados son perfectos para compartir, ya que los datos y el IoT pueden utilizarse para organizar la recogida y entrega de coches, controlar posibles reparaciones necesarias para la flota, y repostar.

Conduciendo hacia el futuro

Estamos a las puertas de un brillante futuro en el que los conductores tienen más tiempo de ocio, nuestros coches son solo uno de nuestros y el número de accidentes desciende dramáticamente. Las iniciativas como IMPACT Connected Car, una aceleradora y programa de financiación para startups de coches conectados, están ayudando al sector del automóvil a conectarse con la innovación tecnológica. Sin embargo, el eje de este nuevo y desafiante mundo será la asociación a largo plazo de la comunicación y el feedback entre los fabricantes de automóviles y los clientes. Los clientes hablan y las empresas de transporte escuchan. Esa es la revolución centrada en los clientes.

Escrito por Nacho de Pinedo el 30 de Agosto de 2018

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