“Cuida de tus empleados, que ellos cuidaran de tus clientes” – Richard Branson.
El otro día leí esta frase de Richard Branson y me llamó la atención. Vivimos en una sociedad en la que cada vez se está poniendo más foco en el conocimiento del cliente, del consumidor y es normal, porque cuanto mejor conoces a tu cliente más oportunidades tienes de ofrecerle mejores servicios, ya sea mejorando los que tenías o diseñando productos o servicios nuevos que cubran necesidades que tienen.
En este sentido, hemos visto cómo ha ido evolucionando la personalización de servicios en general, y tenemos claros ejemplos como el consumo de TV digital o el Car Sharing. Ya no vemos en la televisión la programación establecida para el día y la hora de la semana en la que estamos; ahora buscamos en Netflix o HBO, series, documentales o películas y acabamos poniendo la temática que más nos gusta, incluso podemos hacer caso de alguna sugerencia que nos hace en base a consumos previos. En este caso se está evolucionando tanto, que ya se habla de que algún día podremos elegir el argumento o el final de una serie. Lo mismo ocurre con el Car Sharing, analizando los datos públicos del ciudadano, se vio la necesidad de alquilar un coche para hacer un desplazamiento concreto entre dos puntos y cobrar por la duración que tuviese ese desplazamiento, conformando así un nuevo servicio.
Esta ambición por conocer al cliente está llegando lentamente al conocimiento del empleado -dado que al igual que ocurre con los clientes- conocerlos mejor brinda la oportunidad de mejorar los servicios que se le ofrecen, y de ganar su satisfacción y fidelidad.
La Importancia de Conocer a tus Empleados
Conocer mejor a los empleados está ahora al alcance cada vez de más empresas, los datos que se conocen de los empleados son muchos y People Analytics es la disciplina que nos permitirá analizarlos y extraer conclusiones valiosas.
A partir de aquí hay muchas oportunidades que pueden surgir entorno a los empleados, como, ofrecer nuevos modelos que optimicen su compensación o le ofrezcan opciones más relevantes y personalizadas para su formación y su carrera profesional.
De hecho, una buena práctica de People Analytics debería trabajar en todos los niveles de la pirámide de Maslow, ya que nos encontraremos empleados en los distintos niveles, de ahí que la personalización de los servicios sea cada vez más relevante.
Dime qué necesitas y te diré qué podemos ofrecerte
Si nos fijamos en la compensación, habitualmente las compañías establecen sus modelos basados en el puesto que ocupa la persona, pero personas con un puesto similar no siempre tienen las mismas necesidades. Por ejemplo, disponer de plaza de parking es un beneficio interesante para aquellos empleados que vivan lejos de la oficina o que tengan que desplazarse en coche para llegar hasta ella, pero si su vivienda está próxima a su lugar de trabajo seguramente no le parezca tan interesante. Otro caso son los planes de pensiones, personas con más edad y años trabajados verán este beneficio con mucho interés mientras que personas más jóvenes seguramente prefieran invertirlo en su formación y desarrollo.
Otro de los temas clave es la formación de los empleados, hay que formarlos y prepararlos para que puedan desempeñar mejor su trabajo y puedan seguir creciendo en su carrera profesional. En este sentido, es importante conocer qué tipo de “aprendedores” tenemos en la compañía. ¿Les gusta la formación presencial o prefieren el entorno digital? ¿qué canales usan en su día a día? ¿qué momento les parece más adecuado para aprender? ¿de qué tiempo disponen? Dar respuesta a todas estas preguntas permitirá adaptar la oferta formativa a necesidades más segmentadas.
Finalmente, si nos fijamos en las oportunidades de carrera profesional, es frecuente que las compañías tengan definidos unos planes de carrera jerárquicos, es decir, se va ascendiendo en un área funcional desde un nivel más técnico a un nivel de gestión o dirección. ¿Pero qué piensan los empleados? ¿a todos les motiva pasar al management? ¿hay intereses en proyectos concretos o en movimientos funcionales? Si les preguntamos y analizamos sus intereses, del mismo modo en que son encuestados y analizados como clientes y consumidores digitales, además se inspiran en otros compañeros que han desarrollado una carrera similar a la que ellos quieren, podríamos orientarlos y ayudarlos a conseguir sus objetivos y de esta forma incrementar su compromiso y su felicidad laboral.
People Analytics abre un mundo de oportunidades para los empleados y como resaltaba al inicio del artículo, aunque el cliente es clave en un negocio, los que tienen que cuidar del cliente son los empleados y por eso es importante cuidar de ellos. Cuanto más motivados y satisfechos estén, más contribuirán a que el cliente también lo esté. ¡¡Y si sabemos lo que hay que hacer, dejemos de pensarlo y pongámonos a hacerlo!!
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