Centros de llamadas y servicios de limpieza, los otros cortafuegos contra la pandemia

Las líneas de acción contra la pandemia causada por el nuevo coronavirus se han multiplicado. El confinamiento de la población, la reorientación de las industrias y la innovación para cubrir la demanda de material sanitario o la gran labor de médicos, enfermeros y personal sanitario son algunos de los frentes en los que se lucha a diario contra la COVID-19.

En esta situación excepcional, otras tareas se vuelven imprescindibles para gestionar una crisis sin precedentes. La gestión de los centros de llamadas de emergencia y los servicios de limpieza, en hospitales, transportes o ambulancias, son igualmente esenciales. Con la extraordinaria labor de nuestro equipo humano, mantenemos la labor de estos cortafuegos contra la pandemia.

Call centers contra el colapso del sistema sanitario

Desde el inicio de esta crisis hemos tenido un incremento de trabajo muy importante en los call centers, en los puntos de asistencia telefónica de emergencias como el 061 o el 112. En el Servicio de Emergencias Médicas de Cataluña, un servicio que en épocas pico como la temporada de gripe tiene una media de 4.500 llamadas al día, hemos llegado a superar las 35.000 llamadas en 24 horas.

Desde Ferrovial trabajamos en tres centros de Cataluña, siendo el más grande el ubicado en Hospitalet, que trabajan como si fueran uno. En una semana, hemos tenido que duplicar el espacio físico de trabajo y contratar a unas 200 personas, en su mayoría estudiantes de medicina. Para ser más ágiles, este tipo de decisiones se coordinan y se toman casi todas a nivel local.

Nuestro personal cuenta con un cuestionario que les ayuda a hacer un prediagnóstico. Es decir, les permite valorar si hace falta una acción posterior o no, si hace falta un ingreso o es mejor quedarse en casa con todas las precauciones. Es un cuestionario similar al que está disponible en la aplicación Coronamadrid. Así, este tipo de asistencia en remoto ha servido para hacer una criba de posibles casos para no colapsar los hospitales.

Al final, el gran problema de este virus no es tanto su letalidad, sino la forma en que se contagia que ha saturado los sistemas de salud. Gracias a haber reforzado los servicios, en el caso concreto de Cataluña hemos logrado que las llamadas bajen del pico inicial de 35.000 a unas 18.000 al día. Una gestión que también se está viendo reflejada en la saturación de los hospitales.

La limpieza más allá de los hospitales

Además de los centros telefónicos, hemos notado un incremento de trabajo importante en las labores de limpieza. A nivel hospitalario, la dinámica general ha sido la expansión de las zonas de UVI y UCI, que requieren mucha más limpieza, para hacer frente al incremento de ingresos. Así que hemos necesitado más personal y más esfuerzo formativo. Este virus se queda en superficies y resiste durante tiempos importantes, incluso hasta 72 horas. La limpieza es vital.

Si no hay limpieza, el hospital se para. Si no hay higiene, se pueden generar problemas mayores. Hemos redoblado esfuerzos en todas las instalaciones, desde los espacios simples de bajo riesgo, como salas de espera, hasta las UCI o las salas de operaciones. En el caso concreto de esta enfermedad, es muy importante desinfectar los elementos que pueden contribuir a un contagio por vía aérea.

Fuera del entorno hospitalario las labores de limpieza también se han incrementado. Algo que hemos notado, sobre todo, en el periodo anterior al estado de alarma y al confinamiento. Por ejemplo, en empresas en las que se detectaba un caso de COVID-19, se desplegaban trabajos de desinfección a conciencia, tanto para eliminar el virus como para reforzar la seguridad de los trabajadores. Hemos tenido que desarrollar trabajos en profundidad en múltiples oficinas o en el metro de Madrid.

Estamos hablando de limpiezas profundas, en las que se limpia todos y cada uno de los objetos con detenimiento y con productos como hipoclorito sódico y desechando o lavando las herramientas de limpieza con regularidad. No es una simple limpieza de superficies con agua y jabón. Además, en la fase anterior al confinamiento o en los servicios que hoy continúan abiertos, hay que hacerlo con regularidad, al menos una vez al día.

Ya en el caso concreto de las ambulancias, cobra especial sentido la protección del personal. Lo más importante es que no se contagien ellos, tanto por su propia salud como porque puedan convertirse en posibles vectores de la enfermedad. Así, la limpieza tras transportar a un infectado con COVID-19 es también exhaustiva.

Los servicios de limpieza se han convertido en una gran barrera contra la enfermedad y esto ha requerido no solo un esfuerzo de personal, sino también formativo. La formación suele coordinarse a nivel de gerencia, pero en este caso excepcional, en que no se podía hacer formación presencial, hubo que tomar decisiones a nivel empresa para poder garantizar que la formación se mantenía; que nuestro personal aprendía a ponerse y quitarse el equipo de protección de forma correcta.

En hospitales, el método de limpieza lo suele establecer el llamado médico preventivista. Hay diferentes estrategias en cuanto a productos y técnicas a utilizar y, además, los protocolos están cambiando cada día. Ha habido que ir adaptándose a los suministros que teníamos, porque ha faltado de todo.

IFEMA, un caso excepcional

El recinto ferial de Madrid se ha convertido en un gran hospital de campaña. Con 5.500 camas, supera en capacidad a cualquier otro hospital de España. Por comparar, el Complejo Universitario La Paz, tiene 1.300 camas. La construcción del hospital de campaña de IFEMA, en poco más de una semana, ha sido una prueba de que cuando muchas empresas trabajamos con un objetivo claro y con compromiso somos capaces de muchas cosas.

Ante la situación excepcional que vivía Madrid en las primeras semanas del brote de COVID-19, primero se tomó la decisión de medicalizar hoteles y, a continuación, la de construir un hospital en IFEMA. A nosotros nos llamaron el viernes 21 de marzo, a través del ex director de gestión del hospital de La Paz, al que han nombrado director de operaciones de IFEMA. En ese momento simplemente nos piden medios y hacen lo mismo con otras empresas que trabajan en hospitales en Madrid.

Empezamos montando camas y oxígeno en cada cama, luego continuamos trabajando con la idea de tener una gran UCI. Al final hemos logrado un hospital de 5.500 camas en un tiempo récord; un proyecto en el que hemos colaborado muchas empresas, la UME e incluso voluntarios. Ha sido una gran labor común.

Para nosotros ha sido un honor formar parte de ese proyecto y, sobre todo, poder contar para ello con nuestra gente. Nuestros trabajadores se han volcado de lleno en la construcción del hospital de IFEMA. Ahora seguiremos colaborando en el mantenimiento de las instalaciones mientras sea necesario.

Tanto en este caso concreto como en los call centers, la limpieza hospitalaria o los servicios de ambulancias es importante mandar un mensaje de infinita gratitud a nuestra gente. Son extraordinarios. No hay palabra para describir el esfuerzo y el orgullo que sentimos de poder trabajar con ellos. Todo el mundo está arrimando el hombro, exponiendo su salud. Hay que seguir, sin bajar la guardia.